まいど通信
まいど！まいど通信編集長の田中です。寒いです。普通、アパレル業界は冬の寒波を歓迎するものですが、個人的には絶対NG。体が付いていかない。オフィスの自分のデスクの真横に、「マイ・ストーブ」を一日中つけっぱなしにして、何とかしのいでいます。おかげで左足の外側だけ、紫色の低温ヤケドの跡がクッキリつきました。アディダスのスポーツウェアのラインみたいに一直線。。。情けない。。。
読者の皆さんのお住まいの地域はいかがですか？雨も少なく、空気も乾燥していますから、くれぐれも体調にはお気を付け下さいね。
今月のテーマは作業工具
現場で使う工具類だって、まいど屋に来ればたくさんあるぞ！普段、作業着などをご購入いただいているまいどファンの皆さんにそう伝えたくて企画した今回の特集。皆さんの身近にあって、どこでも売っていそうなトップブランドを敢えてピックアップしてレポートしました。印象に残ったのは、ユーザーの視点をかなり意識して商品開発に励む各社の姿勢。商品力に自信のあるメーカーでは、開発側の思い込みが強すぎて、お客さまが望んでいない価値を押し付ける傾向があるのですが、取材した3社は正反対。ユーザーの反応を確かめながら、次はこうしたらいい、ああしたらいいと試行錯誤を重ねている様子に共感しました。こんな商品なら絶対売れる。そう思っても、一歩下がってお客さまの視点に立って改めて検証してみる。独りヨガリでなく、かといって臆病でもない。そんなバランス感覚から、長く愛される商品が生まれてくるんですね。
よろこんで！
年明けの慌ただしさもようやく一段落し、少しホッと一息つける2月。・・・のハズが、一向に落ち着く気配が見えないまいど屋サポートセンター。お客さまから次々とお問い合わせが入るから、オペレーター全員、席を離れるヒマがない！受話器を耳から離せない！まるで、証券会社のトレーディングルームのように時間と追いかけっこの緊張感に包まれています。
昔と違うのは、必要なとき、必要な数だけしか注文しないお客さまが増えたこと。社員が二人増えたから、二枚補充。汚れてしまったので、一枚追加。すぐに必要なので、すぐに送って。。。
これって、何かに似ているなぁ。そうそう、居酒屋でビールのお代りをするような感じ。その夜飲むビールを最初に全部注文しない。ジョッキが空いたら、そのつど注文。だからシーズン終盤になっても、まいど屋は忙しいまま。あ、大阪の△△さま。先日はありがとうございました。今回はLLサイズ、一枚ですね。ネーム入れは前回同様。かしこまりましたっ、よろこんで！
寅壱をさがせ
忙しいワケは他にもあります。それは、シーズン終盤になると、在庫がどんどん少なくなってしまうこと。次回入荷まで、ちょっと時間がかかってしまいそう。でも、お客さまは必要な数だけ今すぐ欲しい。なんとしてでも、揃えてほしい。。。
先日、あるお客さまから頂いた防寒着の注文は、残念ながら、一枚足りない！アテにしていた入荷もない！お客さまは凍えているかも。まいど屋の倉庫。メーカーの倉庫。そして全国の代理店。胃をキリキリさせながら、探して探して探しまくって、やっと見つけた最後の一着。あのときのお客さま、ご心配をおかけし、済みませんでした。でも、よかった。ただし、追加のご注文はご勘弁くださいね。ホント、ムリです。
某ファストフード店にて
私事で恐縮ですが、食事の話。ここ10年、いつも決まって夕食を食べる牛丼店があります。忙しくて手早く済ませたいから、他の店には行きません。いつもの時間。いつもの店。いつものメニュー。一年に300食、全く一緒。常連中の常連。
席に座るといつもの店員さんが来ます。渡した食券を見て、いつものように質問します。AとB、どちらになさいますか？いつものように居心地の悪さを感じながら、Bですと答えます。毎日食べてるのになぁ。きっと、マニュアルに書いてあるんだろうなぁ。。
唐突にこんな話をしたのは、このお店がまいど屋のサービスを考える上で、貴重な教師になってくれるからです。「反面」が付きますけど。
ご贔屓にしてくれるお客さまなら、我が家に帰ってきたようにお迎えしたいです。だから、まいど屋のオペレーションチームにマニュアルはありません。お客さまがまいど屋に期待することって、それぞれ違いますから。こんなケースはこうする。こういう場合はこう答える。あらかじめ一々決めていたら、本当にお客さまが心地よく感じる対応なんてできなくなる。できる範囲で、最大限のおもてなしをすること。それだけを考えていればいい。
まいど屋サポートセンターにお電話をいただくと、オペレーターのパソコン画面には、お客さまのご注文履歴がすべて表示されます。ご注文内容と履歴を見て、お客さまの話をよく聞いていると、そのひとが何を望んでいるか、なんとなく見えてくる。後はその場の反射神経。お客さまの心を推し量る技量。スタッフ全員、最高のおもてなしができるように。牛丼店のカウンターに座りながら、いつもそんなことを考えます。